Πριν αναφερθώ στο θέμα της αποτελεσματικότητα της εκπαίδευσης θα ήθελα να σας ενημερώσω οτι μέχρι το τέλος της εβδομάδας θα έχω ολοκληρώσει την καταγραφή των αλλαγών του νέου προτύπου ISO 9001:2008 και επομένως θα μπορείτε αναλυτικά και ανα παράγραφο να διαβάσεται για τις αλλαγές του πρέπει να κάνετε στα συστήματα ποιότητάς σας.
Ας ασχοληθούμε τώρα με το θέμα της εκπαίδευσης. Αφορμή για το άρθρο είναι το ερώτημα του Γιάννη Π. (Γιάννη πραγματικά ωραία ερώτηση)
Καταρχήν θα ήθελα να σας ενημερώσω οτι έχω 'γράψει' πάρα πολλές ώρες εκπαιδεύσεων που ξεπερνούν τις 12.000 ώρες και έχω άποψη επί του θέματος.
Είναι πλέον αποδεδειγμένο με έρευνες οτι ο παραδοσιακός τρόπος εκπαίδευσης δεν είναι αποτελεσματικός καθώς ο ανθρώπινος εγκέφαλος δεν μπορεί να επεξεργαστεί όλες τις πληροφορίες που παρουσιάζονται στην διάρκεια των εκπαιδευτικών σεμιναρίων, ιδιαίτερα ...
όταν αυτά είναι πολύωρα (8ώρα) και εντατικά. Μάλιστα σε μια πρόσφατη μελέτη αναφέρεται ότι το 90% των πληροφοριών που παρουσιάζονται σε ένα σεμινάριο, ξεχνιέται απο τους συμμετέχοντες μετά τις τρεις (3) πρώτες μέρες απο το σεμινάριο. Αυτό το έχω και προσωπικά διαπιστώσει είτε απο σεμινάρια που παρακολουθώ, είτε απο σεμινάρια που είναι εισηγητής. Για να παρουσιάσω όμως άλλο ένα στοιχείο που συνηγορεί σε αυτή την άποψη θα σας αναφέρω τα αποτελέσματα της αξιολόγησης των αποτελεσμάτων ερευνών μυστικού πελάτη σε σχέση με τις εκπαιδεύσεις που έχει λάβει το προσωπικό που 'ελέγχθηκε' απο τους μυστικούς πελάτες. Οι έρευνες 'μυστικών' πελατών (απο διαφορετικούς κλάδους) δείχνουν οτι ορισμένα κρίσιμα σημεία στην πώληση και στην εξυπηρέτηση όπως πχ να 'κρατάμε τα στοιχεία των πελατών, να κάνουμε follow up σε πελάτες που έχουμε δώσει προσφορά κλπ) δεν εφαρμόζονται απο πολύ μεγάλο ποσοστό του προσωπικού. Συγκρίνοντας τα στοιχεία αυτά με τις εκπαιδεύσεις του προσωπικού είδαμε ότι το προσωπικό επαφής δεν τηρούσε τα σημεία παρά τις πάρα πολλές ώρες εκπαίδευσης που είχαν 'υποστεί' πάνω σε αυτά τα σημεία. Κρίνω οτι αυτό είναι πάρα πολύ φυσικό διότι φανταστείτε να βρίσκεσε σε εκπαιδευτικό σεμινάριο ποιοτικής εξυπηρέτησης επί 5 ημέρες και 8 ώρες την ημέρα. Στην διάρκεια των 40 αυτών ωρών παρουσιάζονται και αναλύονται εκατοντάδες, για να μην πω χιλιάδες, θεωρείες, πρακτικές, τεχνικές κ.α με αποτέλεσμα φεύγοντας απο το σεμινάριο να νιώθεις μια παράλυση για το τι πρέπει να κάνεις άρα κάνεις κάποια πράγματα που θυμάσε τις πρώτες ημέρες επιστροφής στην εργασία και μετά ΟΛΙΚΗ ΕΠΑΝΑΦΟΡΑ σε αυτά που κάναμε πριν. Συνεπώς η αποτελεσματικότητα της εκπαίδευσης είναι Μηδέν (0). Δεν αμφισβητώ την αξία της εκπαίδευσης, αμφισβητώ τον τρόπο με τον οποίο γίνεται. Η άποψή μου είναι ότι η εκπαίδευση πρέπει:„
1. Να είναι το μέγιστο 5 ώρες την ημέρα
2. Κάθε 40 λεπτά εκπαίδευσης θα πρέπει να γίνονται 20λεπτά διαλλείματα, για να αφομοιωθούν οι πληροφορίες απο τον ανθρώπινο εγκέφαλο
3. Να είναι εστιασμένη σε 3 και όχι σε 100 σημεία. Δηλαδή να επιλέγονται 3 ΜΟΝΟ σημεία τα οποία να αναλύονται στην διάρκεια των 5 ωρών
4. Περιέχει όσο το δυνατό περισσότερες ασκήσεις και παρουσιάσεις απο τους εκπαιδευόμενους.
5. Να στοχεύει εκτός απο την κατανόηση των 3 αυτών σημείων και στην ανάπτυξη της ικανότητας των εκπαιδευόμενων να ΜΑΘΟΥΝ να ΜΑΘΑΙΝΟΥΝ καθώς αυτή η ικανότητα είναι η κρισιμότερη σε όλους τους κλάδους.
Όπως και το πρότυπο ISO 9001 απαιτεί θα πρέπει να κρίνεται κατα πόσο η εκπαίδευση επέτυχε τους στόχους για τους οποίους διενεργήθηκε και όχι να γίνεται για να γίνεται.
Συνεπώς οι επιχειρήσεις πρέπει να είναι προσεκτικές όταν σχεδιάζουν και υλοποιούν εκπαιδευτικά προγράμματα και θα πρέπει πάντα να αξιολογούν την αποτελεσματικότητα της εκπαίδευσης δηλδή κατά πόσο επιτεύχθηκαν οι στόχοι και ειδικότερα κατά πόσο το προσωπικό απέκτησε τις επιθυμητές ικανότητες για την εκτέλεση των καθηκόντων και αρμοδιοτήτων τους.
Βέργας Δημήτρης
